Aproximación a la aplicación del indicador Net Promoter Score

 

El Net Promoter Score, es una métrica tradicional, pero que no pìerde vigencia porque mide aspectos cualitativos.

 

Porcentaje de clientes que nos recomendarían a terceros. Relaciona el nivel de satisfacción de clientes con el crecimiento y rentabilidad de la organización.

 

En una escala del 0 al 10 se pregunta a los clientes preguntas del tipo ¿En qué medida recomendarian nuestros productos y/o servicios a sus colegas de profesión?

 

Clasificación de los resultados obtenidos:

• Promotores: 9 – 10 (muy probable que lo recomienden)

 

• Pasivos: 7 – 8 (puede que lo recomienden si les preguntan referencias)

 

• Detractores: 6 o menos (nada o poco probable que lo recomienden)

 

 

Fórmulas propuestas de cálculo:

 

% NPS = ((Nº de Promotores – Nº Detractores) / Nº Total de Clientes) × 100

 

o alternativamente como:

 

% NPS = % Clientes promotores – % Clientes detractores

 

 

📌 Notas: En RR.HH. podemos adaptar este indicador preguntando ¿Recomendaría nuestra empresa a un amigo o familiar como un excelente lugar para trabajar? En este caso el indicador suele conocerse como ENPS o Employee Net Promoter Score.

 

 

 

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